LA NEGOCIACIÓN  APLICADA A COBRANZAS

Como definición “Es el proceso por el cual las partes con alguna controversia resuelven sus conflictos”. Pero como siempre en estas negociaciones todos debemos de ganar debería de ser un ganar y ganar (Win to Win) pero siempre recordado que lo que tu ganes el otro pierde y lo  que tu pierdes el otro gana

En las Cobranzas esta Negociación se convierte en una herramienta indispensable que todo cobrador debe de dominar y entender que definitivamente vamos a Ganar nosotros y el Cliente, como en un juego de dados donde todos los números son 6 si o si ganaremos, no será un empate, será un “Win to Win”

Ahora los pasos a seguir son:

1.       Prepararse bien para la Negociación: El éxito y lo que logremos de nuestra negociación va a depender de que tan bien preparado estamos, cuanto conocemos a nuestro cliente, en las cobranzas esto implica conocer el producto y/o servicio que el cliente adquirió para poder en cualquier momento contestar una interrogante o duda. Conocer el historial del cliente, es su primera vez que se atrasa, ya anteriormente se han comunicado con él , en qué número o dirección puedo ubicar directamente al cliente. Toda esta información debería de estar soportada en un sistema inteligente y automatizada de gestión  que permita en muy pocos segundos tener una visión general del comportamiento del cliente y de su reacción frente a las acciones de cobranzas. Así mismo debemos de conocer los parámetros hasta cuanto y cuando podemos exonerar y ampliar plazos de compromiso que estén alineado no solo a nuestros resultados sino a los del cliente evitando cargos de mora y penalidades de incumplimiento. Recuerda que el que esté más preparado en la Negociación tendrá una ventaja adicional.

2.       Comunicación, establecemos el primer contacto con nuestro cliente, demostrando que nosotros somos los que queremos darle a él una solución con muchos beneficios y menos costos, en esta etapa de nuestra negociación tenemos que tener nuestra escucha activa muy atenta, para entender la verdadera causa que el cliente no cumpliera con el pago y de esta manera identificar el motivo de no pago que a su vez nos permita a nosotros generar una estrategia diferenciada al momento de plantear una solución, en estos casos el común motivo en créditos de consumo es la falta de estado de cuenta, en estos momentos cuando identificamos este motivo automáticamente nuestro manejo de objeciones se enciende y responde, señor confírmenos su dirección de correspondencia, de ser viable y si el sistema que manejamos nos permite  el óptimo es ver en línea el cargo del estado de cuenta y confirmar su entrega , de son ser positiva la entrega o sea positiva de inmediato el recurso que sale es “”Estimado Cliente en este momento le envío por correo electrónico su estado de cuenta, favor me indica su correo electrónico” vean que aquí en este momento ya estamos manejando  la negociación el motivo de no pago fue mitigado en el momento dejando al cliente dispuesto a entregarnos quizás una información que nos permita validar un dato adicional o adicionar un correo el electrónico donde podemos luego gatillar gestiones de cobranzas preventivas a menor costo.

3.       Alternativas y propuestas de solución donde el principal objetivo es lograr que ambas partes Clientes y Cobrador ganen, cerrando una fecha de pago y monto que cubra las necesidades de ambas partes, el cliente por un lado con algún beneficio de inmediato o a futuro, un extorno de penalidades, salir del sistema de buró, estar bien calificado, etc. Por el otro lado el cobrador tendrá un resultado que permita reducir la exposición del cliente en provisiones y sacarlo de ser posible de la cartera de riesgo (Vencido). Palabras claves que debemos de manejar en esta etapa “Si usted regulariza el día de hoy se evitará recargos de penalidad por $$$”, “Si paga el día de hoy le descontamos el 30% de su penalidad”. Recuerden que aquí tenemos que entender que El cobrador y Clientes pretende algo y están dispuestos a ceder algo. Mientras más flexible nos mostremos mayor resultado obtendremos y sobretodo en el menor plazo posible. Realizar nuestra mejor jugada en el momento oportuno y siempre tener una ”A” bajo la manga.

4.       En el cierre es necesario confirmar que se cumplió con el objetivo planteado desde la preparación de la negociación, ambas partes ganamos Cliente y Cobrador, los pasos siguientes serán de majeo del acuerdo, un debido registro, control y seguimiento del mismos para evitar dentro de lo posible un incumplimiento del mismo. Debemos de cerrar nuestra negociación recordándole al cliente los beneficios que ha ganado, el monto y plazo establecido.

Publicado  por Alex Czerniak